BOA Fit System ou l’expérience d’un service client irréprochable

Vous connaissez évidement le système d’ajustement des chaussures par cadran de serrage le plus réputé du marché, connu sous le nom BOA. Cette fois-ci, nous voulions vous parler du niveau de qualité du service après-vente de la marque auquel nous avons fait appel il y a quelques jours. Parce que quand c’est bien, il faut absolument le souligner.

Par Jean-François Tatard – Photos : DR

Si vous êtes une marque de vélo, ou en vrai tout simplement une marque, vous êtes-vous déjà posé la question de savoir comment vos consommateurs vous perçoivent ? Pouvez-vous dire aujourd’hui que vous avez acquis une bonne maîtrise de votre image et plus encore de votre qualité de service ? Car à l’heure de l’expérience client toute puissante, la qualité du produit en lui-même ne suffit plus. La qualité de service semble plus que jamais être un des éléments les plus déterminants pour fidéliser sur le long terme et donc de pérenniser votre entreprise.

Déjà qui est BOA ? BOA est née dans les montagnes rocheuses en 2001 avec un système d’ajustement révolutionnaire qui a transformé la façon dont les snowboarders « chaussent » leurs bottes. Le BOA Fit System est un système breveté révolutionnaire et primé intégré aux produits partenaires de marques leaders de leur marché. Les solutions innovantes de BOA ont été conçues pour permettre aux consommateurs de bénéficier d’un ajustement précis, rapide et sans effort de leurs chaussures. Qu’il s’agisse de faire du snowboard dans le Colorado, de faire du tourisme alpin en Autriche, de participer à un ultra en course à pied, ou comme nous de pédaler que ce soit sur l’asphalte, dans la forêt ou dans les chemins, le BOA nous offre un ajustement de précision micro-ajustable conçu pour fonctionner dans les conditions les plus difficiles.

Bref, la qualité et l’efficacité du produit ne sont plus à démontrer mais ce n’est pas le sujet. En effet, ce qui nous a récemment marqué, c’est à quel point chez cette marque le client est au centre de sa stratégie, dans chaque service, à chaque étape du parcours client.

Le client est au cœur du dispositif et des préoccupations de la marque américaine. Les concurrents sont concentrés sur eux et eux, ils sont concentrés sur leurs clients. Ça fait une grosse différence. L’accompagnement client avant et après l’achat nous offre à nous autres consommateurs, la meilleure expérience possible. Ils ne sont pas uniquement focalisé sur la vente de leurs produits ou de leurs services. Leur attention est portée vers le client et ses problématiques, pour voir comment ils peuvent l’aider à les résoudre.

Rapidité et efficacité

Si on en arrive à cet article, c’est parce que récemment, nous avons justement eu affaire à leur SAV. Une équipe qui vraisemblablement connaît bien l’entreprise et ses valeurs pour répondre et anticiper les besoins des clients. Un SAV en contact direct avec les clients via une plateforme internet lorsqu’ils ont des réclamations. Une équipe SAV très réactive avec une excellente connaissance de l’entreprise, des valeurs de l’industrie, mais aussi de tous les produits de la gamme et des services proposés. Une équipe formée sur les compétences à avoir en service client. Une équipe efficace et à l’écoute.

Lors d’une chute en forêt, nous avions cassé un cadran et une dentelle sur une chaussure de VTT Specialized S-Works Recon. Et on a su par un revendeur que tous les BOA sont garantis à vie. Nous avons donc voulu vérifier. La chaussure avait pourtant quelques années et nous n’avions plus la facture ou la preuve d’achat. Mais ils avaient ce qu’il fallait. Il y a pourtant pléthore de formats et de modèles. Mais il a suffit d’une photo et d’expliquer au conseiller que la demande était urgente en raison d’un événement sur lequel nous sommes inscrits et qui arrive à grand pas pour que nous soyons immédiatement pris en charge et que le kit de réparation nous soit immédiatement envoyé. Nous n’avons rien payé et nous avons reçu les lacets et les cadrans impeccablement compatibles avec notre système. En deux jours.

Pour conclure, ce qu’on constate c’est qu’à chaque fois qu’ils prennent une décision chez BOA Fit System, ils prennent en compte les conséquences de leurs choix pour leurs clients. Un service client mieux qu’irréprochable. Un parcours client « sans coutures », c’est-à-dire le plus fluide possible, et sans frictions.

Bref, à coup sûr, si cette stratégie perdure, elle leur permettra de fidéliser encore longtemps leurs clients et de bénéficier d’une valeur ajoutée qui fera toujours la différence face à leurs concurrents.

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